.png)
หลายๆคนเคยอาจจะได้ยินคำว่า Customer และคำว่า Experience กันมาบ่อยครั้งแล้วใช่ไหม ซึ่งเราก็คงคุ้นหูและรู้ความหมายกันเป็นอย่างดีอยู่แล้ว
แต่หากนำสองคำมารวมกัน คุณรู้หรือไม่ว่าคำนี้ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจไม่น้อยเลยทีเดียว วันนี้เราจะพาไปเจาะลึกกับคำนี้กัน
Customer Experience (CX) คืออะไร?
Customer experience นั้นไม่ได้มีความซับซ้อนอะไรเป็นพิเศษ ซึ่งตีความได้ง่ายๆ ก็คือความประทับใจที่ได้ลูกค้าได้จากบริษัท และทำให้นึกถึงสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งเชื่อมโยงระหว่าง ลูกค้าและธุรกิจ เป็นสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกับสินค้าตั้งแต่ต้นการเข้าถึงไปจนใช้สินค้าและบริการนั้นแล้ว หากมีปัญหาในจุดใดอาจจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ หาก “แบรนด์” คือการแสดงออก “ประสบการณ์ลูกค้า” ย่อมหมายถึงการพาลูกค้าเข้ามาสัมผัสแบรนด์อย่างแท้จริง
ทำ Customer Experience (CX) อย่างไร? ถึงส่งผลให้ธุรกิจสำเร็จ
ซึ่งการทำ Customer Experience ให้บริษัทก้าวเข้าสู่ระดับ CX Champion หรือส่งผลให้ธุรกิจสำเร็จนั้น ประกอบด้วยปัจจัยหลักๆ ดังนี้
ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า : การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้บริษัทระดับ CX Champion มีแนวโน้มที่จะครองส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) มากกว่าบริษัทระดับ CX Starter ถึง 3.6 เท่า เพราะการเป็น CX Champion สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทให้ดีขึ้นได้ 44% และช่วยในการพัฒนาการให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง และมั่นคง
ให้ความสำคัญหลังการขาย : การมีบริการหลังการขายที่ดี ไม่ว่าจะเป็นการมีทีม Customer Support ของตัวเอง การดูแลลูกค้าในทุกช่องทางนั้น ถือเป็นเรื่องสำคัญมากในยุคปัจจุบัน นอกจากจะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์แล้ว ยังช่วยให้เกิดการบอกต่อปากต่อปาก ให้ลูกค้าเชื่อถือในแบรนด์ของเรามากขึ้น
รับฟังลูกค้า, วิเคราะห์และนำไปปรับปรุง : ในยุค Digital Disruption ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นธุรกิจต้องหาวิธีที่จะได้เสียงจากลูกค้าเร็วที่สุดส่งต่อให้ทีมงานที่ค่อยพัฒนาอยู่ตลอดเวลา คอยรับฟังและปรับปรุงแก้ไขปัญหาให้ทันท่วงทีอยู่เสมอ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ทำความเข้าใจลูกค้าผ่าน Customer Journey : โดยปกติแล้วลูกค้ามักใช้เวลาประมาณ 30 – 90 วัน ในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งในช่วงเวลานี้ บริษัทควรทำความเข้าใจว่าพวกเขามีเป้าหมายอะไรในการซื้อสินค้าของเรา และเราสามารถช่วยแก้ปัญหาพวกเขาได้อย่างไรบ้าง ซึ่งหากเราสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ โอกาสที่คนกลุ่มนี้จะกลายมาเป็นลูกค้าของเราก็จะง่ายยิ่งขึ้น
ติดตามและวัดผลวิธีการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ : บริษัทที่มีการปรับตัวและดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงมีเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้บริษัทนั้นสามารถติดตามและวัดผลการดำเนินงานของพนักงานและธุรกิจได้อย่างสม่ำเสมอ และส่งผลต่อการสร้าง Customer Experience ที่ดีของธุรกิจ
อย่างไรก็ตามการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า เป็นสิ่งต้องใช้เวลาให้การปรับเปลี่ยน ซึ่งหากเราสามารถเข้าและจับจุดได้ แน่นอนว่าจะสามารถสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอย่างถ่องแท้ได้อย่างแน่นอน
ขอบคุณภาพประกอบ : Freepick
Flare Dash แอปพลิเคชันบันทึกเวลาทำงานของพนักงาน และติดตามเส้นทางด้วย GPS ผ่านสมาร์ทโฟน
หากสนใจ คลิกที่ลิงค์ด้านล่างเพื่อติดต่อเราพร้อมรับสิทธิทดลองฟรี 14 วัน
Comments