top of page

Customer Journey คืออะไร?

สำหรับบทความในวันนี้เราพาไปดูกับทฤษฏี ที่น่าสนใจกันอีกแล้ว นั่นก็คือ Customer Journey โดยเชื่อว่าหลายๆคนน่าจะยังไม่รู้จักคำนี้กันเท่าไหร่



ซึ่งวันนี้จะไปทำความรู้จักกับคำว่า Customer Journey เพื่อให้มองเห็นภาพรวม เห็นปัญหาและนำไปแก้ไขพัฒนาธุรกิจของเราได้อย่างถูกจุดนั่นเอง


Customer Journey คืออะไร?

  • Customer Journey หมายถึง ทฤษฏีที่เป็นการอธิบายว่า การที่คนจะกลายมาเป็นผู้ซื้อสินค้านั้น ต้องผ่านขั้นตอนอะไรมาบ้าง และกิจกรรมอะไรบ้างที่คนเหล่านั้นน่าจะทำ เป็นการนับตั้งแต่เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ ซึ่งช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและวางแผนการตลาดได้ดีขึ้น ปัจจุบันการทำการตลาดออนไลน์เป็นช่องทางสำคัญที่จะเข้าถึงลูกค้าและยังสามารถวัดผลได้ค่อนข้างแม่นยำ โดยสามารถปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ไม่ยากนัก ทฤษฎีนี้ช่วยนักการตลาดมองเห็นภาพว่า คนซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายต้องปฏิสัมพันธ์กับ สื่ออหรือหน่วยงาน ใดของธุรกิจ


Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร?

  • โดยที่ Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของลูกค้า ได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้ารู้จักแบรนด์เราจากไหน ค้นหาเราจากช่องทางใด อะไรทำให้ตัดสินใจซื้อและกลับซื้ออีกครั้ง ไปจนถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ นั้นทำให้แบรนด์เข้าใจและรู้จักลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น ไปจนถึงจะช่วยให้เรามั่นใจว่าลูกค้าจะพบกับประสบการณ์ที่น่าประทับใจในทุกเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบนั่นเอง


Customer Journey มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง?

สำหรับทฤษฎี Customer Journey มีขั้นตอน 5 ขั้นตอน ดังนี้

  1. การรับรู้ (Awareness) ขั้นตอนแรก คือ กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์ เริ่มรู้จักบริษัท ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เรื่องราวที่แบรนด์ตั้งใจนำเสนอ และอื่นๆ ขั้นตอนนี้ เครื่องมือของแบรนด์ที่ใช้เพื่อปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายคือ สื่อ เช่น โซเชียลมีเดีย ป้ายโฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ Email Marketing เป็นต้น

  2. การพิจารณา (Consideration) คือระยะหลังจากที่ลูกค้าตระหนักถึงการมีอยู่ของแบรนด์แล้วเกิดความสนใจ จึงเริ่มทำความรู้จักกับแบรนด์โดยละเอียดมากยิ่งขึ้นเพื่อพิจารณาว่าจะอุดหนุนหรือไม่ โดยกลุ่มเป้าหมายมักเป็นการหาและเก็บข้อมูล เปรียบเทียบกับแบรนด์คู่แข่ง เช่น การอ่านรีวิว ค้นหาข้อมูลสินค้าผ่าน Google ทักมาสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

  3. การซื้อสินค้า (Purchase) หมายถึงช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจได้ว่าจะบริโภคผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ตั้งแต่การสร้างบัญชีหรือกรอกข้อมูลเพื่อซื้อขาย การจ่ายเงินผ่านช่องทางที่หลากหลาย นับว่าเป็นช่วงเวลาที่สำคัญไม่แพ้กับระยะพิจารณา

  4. การใช้ซ้ำ (Retention) เป็นช่วงที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในคุณภาพสินค้า ความประทับใจนี้จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งนอกจากคุณภาพแล้ว อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำคือ ประสบการณ์หลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นบริการขนส่ง บริการจากพนักงานส่วนต่าง ๆ ล้วนแล้วแต่มีส่วนในการตัดสินใจทั้งสิ้น

  5. การบอกต่อ (Advocacy) คือช่วงที่ลูกค้าผู้ซึ่งใช้สินค้ามาอย่างต่อเนื่อง ได้บอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์ดีๆที่ได้รับจากการใช้สินค้าให้กับครอบครัวและคนรู้จัก ส่งผลให้ผู้ได้รับการบอกต่อ เกิดความสนใจสินค้า และกลายเป็นลูกค้าใหม่ในที่สุด


เป็นอย่างไรกันบ้างสำหรับทฤษฏี Customer Journey ที่เรานำมาฝากเป็นเกร็ดความรู้กันในวันนี้ หวังว่าคงเป็นประโยชน์ให้กับเพื่อนๆได้สามารถต่อยอดแนวคิดได้


ขอบคุณภาพประกอบ : Freepick

 

Flare Dash แอปพลิเคชันบันทึกเวลาทำงานของพนักงาน และติดตามเส้นทางด้วย GPS ผ่านสมาร์ทโฟน


หากสนใจ คลิกที่ลิงค์ด้านล่างเพื่อติดต่อเราพร้อมรับสิทธิทดลองฟรี 14 วัน


Comments


bottom of page